第1961章 分歧与信任
第1961章 分歧与信任 (第3/3页)
单，但你有没有想过，一个用户走进你的门店，他面对的是你的店员，不是你的网站。
他这一次在你这里订了票，下一次他凭什么还要来？因为你的店员态度好？那如果对面开了一家门店，店员态度更好，他就去对面了。
线下的竞争是没有壁垒的，你今天能做的东西，明天别人就能复制。”
“那线上就有壁垒吗？”
“线上有。
线上的壁垒是数据、是算法、是用户体验、是品牌认知。
这些东西是一点一点积累起来的，别人想抄也抄不走。
但线下门店没有这种积累，你今天租的店面，明天房东不租给你了，你就没了。
你今天雇的店员，明天被对面挖走了，你就没了。”
俞飛鸿把陈浩说的这几句话在笔记本上记了下来。
写完之后，她看着自己写的那些字，忽然觉得刚才脑子里那些摇摆不定的想法，像是被一阵风刮散了。
“那刘志远提的那个问题怎么解决——用户认知度不够，怎么快速打响品牌？”
“两个办法。
第一，加强呼叫中心。
你现在的呼叫中心只有两个人，电话接不过来，用户体验肯定差。
你把呼叫中心扩容到十个人、二十个人，用户打电话进来不用等，服务态度好，解决问题的能力强，口碑自然就起来了。
一个用户被你的客服感动了，他会告诉十个人。
这十个里面又有人会告诉另外十个人。
这是裂变，比开一百个门店都管用。”
“第二呢？”
“第二，优化网站的用户体验。
用户觉得在网上订票麻烦，不是这个模式有问题，是你的网站做得还不够好。
你要让用户觉得在网上订票比去门店更方便、更省事、更放心。
当你的网站好用到一定程度的时候，用户不需要任何教育，他自己就会来。”
俞飛鸿在笔记本上写下“呼叫中心扩容”“网站体验优化”两行字，在旁边画了两个星号。
“所以你不是反对增长，你是反对用错误的方式增长。”
“对。”陈浩说，“我反对的不是增长，是用烧钱换来的、不可持续的增长。
开一百个门店，每年烧两千万，能换来多少订单？就算换来了，这些订单是冲着门店来的，不是冲着携程来的。
你关了门店，订单就没了。
但如果你把这两千万投在技术和客服上，你换来的是一个能自我生长的系统，这个系统不需要你每天往里烧钱，它自己就能长大。”
俞飛鸿把笔记本合上，放在桌上。
她站起来，走到会议室的窗边，看着窗外的城市。
天色已经暗下来了，远处的写字楼亮起了灯，一格一格的，像是一个巨大的棋盘。
“浩哥，有时候我觉得你像个预言家。”
陈浩在电话那头笑了一声，“我不是预言家。”
“你就是。
你总是能看到我看不到的东西。
我站在前线，每天被各种声音包围着，有时候真的分不清哪个方向是对的。”
“你不是分不清，你只是偶尔会被迷雾遮住眼。
但你的直觉其实一直是对的。
你打电话给我的时候，你心里已经有答案了，你只是想找个人确认一下。”
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